Gestionar incidentes

Crear

1. Accede a Incidentes > Gestionar;

2. En la esquina superior derecha, haz clic en + Nuevo incidente;

3. Configura el incidente en 3 pasos:

   1. Descripción del evento

      1. Título: define el nombre del incidente, utilizando hasta 100 caracteres. Procura usar títulos únicos con términos que ejemplifiquen lo sucedido. 

      2. Permiso de gestión: determina quiénes pueden gestionar y acceder a los informes de este incidente:

         • Público: todas las personas que tienen acceso al menú Incidentes > Gestionar y al de reportes.

         • Sólo operación: las personas que están en la misma operación que tú y tienen acceso a los menús.

         • Sólo tu: solo la persona que lo creó puede gestionar el incidente y acceder a su reporte. 

      3. Tipo: elige uno de los tipos disponibles. El tipo ayuda en la identificación de la importancia y gravedad del incidente.

      4. Orientación: elige dónde deben aparecer las notificaciones de este incidente, ya sea en el pie de página o en la parte superior de la página.

      5. Descripción: este es el texto del incidente. Describe en hasta 500 caracteres lo que necesitas notificar a las personas. Si es necesario, puedes adjuntar archivos para que las personas los descarguen.

      6. Plazo de solución: muestra la fecha y hora configuradas para la resolución del incidente.

         • Informar plazo de solución: al habilitarlo, puedes establecer un plazo de solución para el incidente.

      7. Inicio de la publicación: muestra la fecha y hora en que se notificará el incidente a las personas.

         • Programar publicación futura: al habilitarlo, puedes definir una fecha de publicación del incidente.

      8. Fin de la publicación: muestra la fecha y hora en que el incidente dejará de notificarse.

         • Personalizar fecha de fin: al habilitarlo, puedes establecer una fecha de finalización de la publicación del incidente. Si lo dejas deshabilitado, el sistema propondrá una fecha/hora de cierre automático según el tipo de incidente.

      9. Haz clic en guardar y avanzar.

   2. Distribución - elige las personas que serán notificadas y tendrán acceso a la información de este incidente.

      1. Agregar grupo - elige entre:

         • Seleccionar grupo existente: se mostrará un pop-up con los grupos gestionados disponibles para su uso. Podrás utilizarlos, pero no podrás editar sus configuraciones. En este caso, en el menú de Acciones del grupo, podrás exportar personas o eliminar el grupo, y en el menú de Acciones general, podrás exportar personas o eliminar grupos seleccionados.

         • Crear un grupo para este incidente: se creará un nuevo grupo exclusivamente para este incidente. Podrás administrarlo aquí mismo. En este caso, en el menú de Acciones del grupo, podrás configurar las personas, seleccionar la segmentación de personas que deben recibir la notificación y agregar personas específicas, exportar personas o eliminar el grupo, y en el menú de Acciones general, podrás exportar personas o eliminar grupos seleccionados.

      2. Siguiente.

   3. Eventos - sigue el tiempo de apertura del incidente en rojo, en el centro de la pantalla.

      1. Evento creado - puedes editar la descripción del incidente si deseas realizar algún ajuste, haciendo clic en el icono de lápiz o incluir adjuntos.

      2. Nuevo evento - si hay una actualización en el incidente, crea un nuevo evento, utilizando hasta 500 caracteres en el mensaje que se mostrará a las personas. Aunque hayan registrado consciencia en el evento anterior, la creación de un nuevo evento implica un nuevo registro de consciencia. También puedes incluir adjuntos.

      3. Guardar - para confirmar la edición del evento en curso o la creación de un nuevo evento, haz clic en Guardar.

      4. Cerrar incidente - si el incidente se resolvió, puedes cerrarlo. Al hacer clic en Cerrar incidente, decide entre:

         • No requiere consciencia: el incidente se cierra sin generar un nuevo banner y no requiere la consciencia de las personas.

         • Requiere consciencia: el incidente se cierra generando un nuevo banner y requiere la consciencia de las personas. En este caso, utiliza hasta 500 caracteres en el mensaje que se mostrará a las personas. También puedes incluir adjuntos.

¡Listo! El incidente está distribuido y la plataforma respetará las fechas configuradas para mostrar la notificación.

Editar

Para editar las informaciones del incidente, añadir nuevos eventos o editar la distribución, sigue estos pasos:

1. Accede a Incidentes > Gestionar, selecciona el incidente que deseas editar, haz clic en los tres puntos de la columna Acciones y selecciona Editar:

   • En el paso 1, Descripción del evento, puedes editar la información de los campos no bloqueados.

   • En el paso 2, Distribución, puedes editar la distribución, añadiendo o eliminando grupos.

   • En el paso 3, Eventos, puedes editar la descripción de los eventos creados al hacer clic en el ícono de lápiz, crear nuevos eventos o cerrar el incidente. En este caso, debes decidir entre "No requiere consciencia", donde el incidente se cierra sin generar un nuevo banner y no requiere la consciencia de las personas, y "Requiere consciencia", donde el incidente se cierra generando un nuevo banner y requiriendo la consciencia de las personas.

2. Después de editar, haz clic en Guardar.

Cerrar

Cuando un incidente no está configurado para cerrarse automáticamente o deseas cerrarlo antes de lo previsto, sigue estos pasos:

1. Accede a Incidentes > Gestionar, selecciona el incidente que deseas cerrar, haz clic en los tres puntos de la columna Acciones y selecciona Editar.

2. Haz clic en el paso 3, Eventos, y después en el botón "Cerrar incidente".

3. Selecciona una de las opciones:

   • No requiere consciencia: el incidente se cierra sin generar un nuevo banner y no requiere la consciencia de las personas.

   • Requiere consciencia: el incidente se cierra generando un nuevo banner y requiere la consciencia de las personas.

4. Haz clic en Guardar. ⚠️ ¡Importante! Después de cerrado, el incidente ya no se puede editar, pero se puede reabrir.

Reabrir

1. Accede a Incidentes > Gestionar. Selecciona el incidente que deseas reabrir, haz clic en los tres puntos de la columna Acciones y selecciona editar.

2. Luego, en el paso 3, Eventos, haz clic en el botón "Reabrir incidente".

3. Escribe la descripción y completa las fechas.

4. Haz clic en guardar.

Analítico

Hay dos formas de acceder a los reportes de incidentes. La primera es directamente desde el menú Incidentes > Reporte y la segunda es a través del analítico, que proporcionará la información del incidente seleccionado. En el paso 3, Eventos, se muestra el total de personas en la distribución, así como los porcentajes de lectura y adhesión.

1. Accede a Incidentes > Gestionar, en el incidente que deseas consultar, haz clic en los tres puntos de la columna Acciones y selecciona Analítico.

2. Por defecto, la plataforma trae la información filtrada agrupada por incidentes y del mes actual. Si deseas consultar otro agrupamiento o período, modifica los filtros. Obtén más información sobre los filtros y el reporte, haciendo clic aquí.

3. Después de seleccionar los filtros, haz clic en Buscar.