Creación de contenido personalizado

Análisis del público:

Identifica el público objetivo para quien vas a dirigir el tutorial. ¿Son personas atendientes, analistas, gestoras? Considera el nivel de habilidad, madurez, conocimiento previo y necesidades específicas de ellas para pensar en el guion. Por ejemplo: decide si necesitas explicar cada clic del sistema, o si es un contenido para personas que ya conocen el sistema y solo necesitan entender puntos específicos. Al pensar en esto para desarrollar tu capacitación, la tendencia es que sea lo suficientemente claro para que puedan acceder, entender y realizar las acciones esperadas, sin información innecesaria.

Creación de personas:

Un tip útil es crear personas para representar diferentes segmentos de tu público. Si pretendes crear un tutorial de "Cómo encontrar documentos" para el equipo de atención al cliente, por ejemplo, y sabes que estas personas tienen una rutina corrida, con muchas atenciones en secuencia, pocas pausas disponibles y una jornada de trabajo reducida, ya puedes prever que necesitarás trabajar con textos o videos cortos, de fácil memorización, directos al punto, que puedan ser consumidos bajo demanda, en los intervalos entre una atención y otra. Además, puedes conocer el rango de edad promedio de este grupo y adecuar tu lenguaje para lograr mayor éxito en la comprensión. Si puedes esmerarte un poco más, ¿qué tal hacer una investigación más detallada sobre gustos y preferencias de este público? Puedes descubrir información que revele cuestiones importantes para la eficacia de tu material digital, por ejemplo: personas con mucha energía, que no gustan de contenidos estáticos, que disfrutan de videos relajados, que prefieren un lenguaje informal y que adoran un poco de humor. Revelaciones como estos ejemplos te ayudarán a agregar elementos en el guion y aumentar mucho tus posibilidades de éxito. Pero lo principal aquí es: comprende los dolores, desafíos y objetivos de cada persona. A continuación, un ejemplo de persona meramente ilustrativo*:

*(meramente ilustrativo, incluyendo la distribución de identidad de género, que no pretende comprender todo el rango, solo llamar la atención sobre la necesidad de crear personas lo más inclusivas posible, para que tu material logre generar representatividad. Considera también pensar en la realidad de personas con discapacidad, para adaptar contenidos con subtítulos o lengua de señas, por ejemplo.)

- Público objetivo: personas atendientes de un contact center receptivo.
- Rango de edad:  entre 18 y 25 años.
- Identidad de género: 70% mujeres cisgénero, 20% hombres cisgénero, 4% mujeres transgénero, 3% hombres transgénero, 3% personas transgénero.
- Jornada de trabajo: 6 horas diarias de atención, con 3 pausas obligatorias cortas, y 80% de tiempo productivo hablando.
- Preferencias de consumo de contenidos: videos de corta duración de Instagram y TikTok, bien humorados, con contenido simple y fácil de entender, lenguaje informal y relajado.
- Persona objetivo para el contenido personalizado: Gabi. Nuestra persona atendiente, diversa, relajada, que escucha y habla con clientes todo el tiempo, llena de energía y entusiasmo, apenas comenzando su trayectoria profesional, está en su primer empleo. Le encantan los videos virales, súper relajados, atractivos, que hacen que aprender sea simple y divertido como navegar en el feed de TikTok. Le gusta aprender sin saber que está aprendiendo, no le gustan las formalidades. La vida pasa rápido para ella y no hay tiempo que perder, así que prefiere información breve, tips rápidos que puedan ser probados inmediatamente.
- Tips sobre lo que no puede faltar en el guion: ir directo al grano, sin grandes introducciones; usar memes y lenguaje bien humorado; nunca olvidar adoptar un lenguaje inclusivo y aplicar subtítulos.

Mapeo de contenido:

Haz una lista de los temas esenciales que necesitan ser abordados. Asegúrate de que nada importante quede fuera de tu lista. ¿Qué problema pretendes resolver con tu contenido? ¿Mejorar algún indicador de negocio? ¿Resolver un proceso que no está siendo seguido? ¿Corregir una desviación de calidad en la atención? Si las personas están pasando información antigua a los clientes porque no están accediendo a documentos actualizados, por ejemplo, puedes establecer como objetivo del contenido una orientación clara para que comiencen su jornada accediendo a Weduka y consumiendo todas las actualizaciones recientes que no han visto. Con esta claridad, puedes avanzar en los temas del guion, como por ejemplo: identificar el camino a seguir en la plataforma al inicio de la jornada y dar la dimensión del impacto, es decir, informar las razones por las que este consumo inicial diario es necesario para tu empresa. Otro paso podría ser montar un guion de contenido diferente para la gestión, explorando el informe de accesos a las versiones más recientes de los documentos importantes, para que tengan la capacidad de analizar y apoyar en la adherencia de las personas de sus equipos.

Prioriza la información en base a la relevancia para el público objetivo. Si el equipo ya está familiarizado con alguna funcionalidad, tal vez ni siquiera necesites pensar en contenido e invertir tiempo en personalización. Sin embargo, si algo no está saliendo como esperas, es porque hay un problema que puede ser tratado con contenido específico. Otro ejemplo para aclarar: si la gestión está perdiendo el plazo para aplicar los feedbacks de los monitoreos de calidad, es posible que una producción de contenido muy simple, que muestre cómo aplicar o justificar dentro del plazo, y que hable sobre el propósito de hacer correcciones rápidas y frecuentes sobre las desviaciones de calidad, indicando las consecuencias negativas cuando se pierden los plazos, ya sea suficiente para resolver el problema. Es decir, sin hacer una capacitación completa sobre monitoreos, sin gastar energía innecesaria. Al final, personalizar material sobre Weduka puede ser una excelente manera de garantizar que los procesos de tu negocio se realicen como esperas dentro de la plataforma.

Revisa tu lista de temas y entiende si es suficiente, si falta algo o si contiene excesos. Con mucha atención a la persona que va a consumir el contenido, podrás mejorar la información donde sea insuficiente, imprimir más claridad donde haya poca amigabilidad, usar más ejemplos de uso basados en los problemas identificados, y eliminar complejidades innecesarias, como palabras difíciles, expresiones que no están en el día a día de tu empresa, o configuraciones no obligatorias del sistema que no son relevantes para lo que necesitas. Cuando Weduka hace un tutorial, necesitamos informar sobre todas las configuraciones, incluyendo las avanzadas. Necesitamos tener un material completo y lo suficientemente neutral para atender a todas las personas, pero tal vez tu público no necesite eso, ¡entonces vamos a adaptar!

Jornada dela persona usuaria:

Estructura el guion para que tu contenido facilite la jornada de la persona usuaria en la plataforma. Asegúrate de que cada paso esté claro y lógico. Es importante que las personas tengan claridad sobre dónde está el punto de partida y puedan seguir cada avance en pantalla, para que puedan reproducirlo en sus propios accesos. Detalla tus clics, lo que quieres hacer, y por qué es importante seguir esas orientaciones. 

También considera guionizar la explicación de los beneficios que pretendes con esas instrucciones. Por ejemplo, si estás instruyendo a personas creadoras de documentos a usar portadas personalizadas diferentes para cada tema, es importante informar el beneficio de esto: "En los documentos registrados con el tema fraude, usaremos portadas amarillas, con un símbolo de alerta, para que las personas puedan identificarlos rápidamente durante una búsqueda, agilizando la atención a clientes en casos críticos". Este tipo de argumento ayuda en la concientización de las personas, en el refuerzo del aprendizaje, y hace que tu tutorial sea mucho más poderoso. Dar motivos justos para que las personas sigan instrucciones es una clave del éxito.

Creación de guion:

Elabora un guion claro y conciso. Ya debes haber elegido los temas necesarios, eliminado los excesos, y ahora necesitas intentar garantizar que podrás resolver el problema que pretendes, comunicando algo de forma organizada y clara para tu público objetivo. Divide el contenido en bloques para facilitar la comprensión e incluye toda la lista de temas en ellos. Usa ejemplos y escenarios que se alineen con tu realidad. Destaca funcionalidades relevantes para tu público. No siempre un material tutorial se presentará en video. Puedes entender que tu público prefiere consumir una presentación de diapositivas, o un contenido de texto en formato de artículo, quizás simplemente un audio como un podcast. Crea la composición ideal pensando en el aprendizaje de las personas y, por supuesto, en tu disponibilidad y en el costo-beneficio. Puede ser mucho más rápido, más simple, y tener el mismo efecto de aprendizaje, una secuencia de capturas de pantalla del sistema con un paso a paso sobre cómo aplicar un feedback remoto de monitoreo dentro de una presentación de diapositivas o un .PDF, que grabar y editar un video, por ejemplo. Haz lo suficiente para resolver tu problema usando el mejor recurso disponible, dentro del tiempo que tienes. Si tu elección es hacer video, algunas recomendaciones adicionales:

Tiempo del video:

Prefiere los videos cortos y puntuales (idealmente, de hasta 10 minutos). Evita información excesiva en un solo video, ve directo al punto. Si la idea es personalizar, no necesitas pasar por todas las configuraciones de la plataforma, pues puedes concentrarte en lo que es importante para tu negocio. Prioriza información esencial. De lo contrario, puedes seguir usando los videos completos que ponemos a disposición.

Presentación y lenguaje:

Usa un lenguaje amigable y accesible, adaptado para tu persona. Evita jerga técnica innecesaria, a menos que sea ampliamente conocida por todo tu equipo. Recomendamos mucho que cuides el lenguaje inclusivo, cambiando "usuario" por "persona", "monitor" por "persona monitora", "editor" por "persona editora" y así sucesivamente. Esto puede hacer una gran diferencia para que tu mensaje llegue de manera respetuosa. Sé envolvente y demuestra autoridad y entusiasmo por el contenido. Las personas suelen creer más en quien tiene propiedad sobre lo que está hablando y en quien le gusta mucho lo que hace. Estos son indicios importantes de credibilidad.

Demostraciones prácticas:

Incluye demostraciones prácticas para reforzar conceptos. Orienta sobre los caminos más simples y eficientes en la plataforma. Por ejemplo, si estás enseñando cómo buscar un documento, usa un caso real, haz una búsqueda, muestra el término utilizado y la posición en el ranking de resultados. Graba tu pantalla (screencast), o utiliza capturas (screenshot) para señalar áreas relevantes de lo que quieres destacar.

Colaboración para revisión:

Una buena práctica, si tienes disponibilidad, es solicitar que otra persona colega revise tu guion. La persona puede ayudar a corregir pequeños errores de ortografía, concordancia, pero especialmente dar un feedback sobre la claridad, apoyar con ejemplos, y opinar si cree que el video tiene potencial para resolver el problema al que se propone. Créelo: da mucho menos trabajo revisar y ajustar el guion cuantas veces sea necesario, que ajustar un video ya creado y editado. 

Evaluación de necesidades:

Analiza las necesidades específicas del tutorial, como grabación de pantalla, edición de video, subtitulado. Si tienes diapositivas iniciales o finales para tu video, si hay transiciones entre cámara y pantalla, etc. Elige una herramienta que satisfaga tu necesidad. Aquí en Weduka solemos usar CapCut para la edición de videos, por su amigabilidad de edición y facilidad en la creación de subtítulos automáticos. Si tu contenido es solo de texto, puedes optar por usar nuestra herramienta de edición. Si vas a usar algún contenido externo, como presentación de diapositivas o Scorm, por ejemplo, prueba bien cómo quedará disponible para las personas antes de liberar. Puedes hacer un PPT extremadamente complejo en navegación, lleno de hipervínculos, por ejemplo, que pueden no funcionar en el modo de exhibición por la plataforma debido a la limitación de la herramienta Microsoft Office View. Así que una buena idea es elegir el mejor camino, producir una muestra y probar.

Facilidad de uso:

Opta por una herramienta intuitiva y de fácil manejo para garantizar una producción eficiente. Recursos amigables son esenciales para personas productoras que pueden no tener experiencia técnica avanzada. Queremos democratizar el aprendizaje, así que no necesitamos superproducciones, solo cuidados básicos para que la experiencia de las personas sea muy buena al consumir lo que vamos a producir, ¿cierto? Por eso enfócate en lo esencial, en plataformas ya bastante exploradas, con mucho contenido tutorial disponible en YouTube. Gasta más tiempo en la escritura del guion que en la edición, ese es el secreto del éxito. Y, por supuesto, opta por herramientas gratuitas o que estén en el paquete disponible en tu empresa, para que tu producción configure inversión en lugar de costo. Ejemplos:
- ¿Videos con CapCut o Adobe Premiere? Depende, ¿ya editas videos en Premiere? Entonces adelante. Si nunca has editado o editas raramente, usa CapCut o cualquier otra herramienta usada por personas que quieren tener buenos niveles de entrega sin tener que convertirse en editores profesionales para ello. CapCut aquí es solo un ejemplo, pero por ser ampliamente usado por personas no editoras que hacen videos para redes sociales, ya que ofrece plantillas listas, amigabilidad para edición, y mucha oferta de contenidos de aprendizaje en YouTube.
- ¿Imágenes en Canva o Figma? ¿Diapositivas con PPT o Google Slides? No hay regla, como en el caso de los videos, usa lo que está a tu disposición, o considera trabajar con recursos gratuitos y fáciles si estás empezando.

Compatibilidad:

Verifica la compatibilidad de la herramienta con los formatos soportados por Weduka. Lo ideal es que tu video se reproduzca en .MP4 aquí en Weduka. Existen plataformas de grabación de pantalla con extensiones propias o poco difundidas, y pueden no funcionar bien en la plataforma. Lo mismo aplica para otros tipos de contenidos. Una vez más, la regla de oro es producir una muestra y probar, así no pierdes tiempo y evitas frustración en caso de incompatibilidad.

Cuidados con la captura de voz:

En un video tutorial, la voz es más importante que la pantalla. Para personas sordas, el subtítulo tiene la misma función que la voz. Así que es importante prestar atención a esto. Hoy en día no necesitas más micrófonos y programas profesionales de captura y edición de voz, basta usar el micrófono de los auriculares de tu smartphone y probablemente quedará excelente. Graba en un ambiente silencioso para evitar ruidos indeseados, y procura dejar tu dispositivo en modo "no molestar" para bloquear distracciones. Si es necesario, usa el propio software de edición de video para reducir un poco el ruido. Normalmente herramientas como CapCut ya tienen este recurso nativo y de fácil aplicación. También existen herramientas de inteligencia artificial como Adobe Enhance Speech que son capaces de limpiar tu audio y dejarlo muy cercano a una grabación con calidad de estudio. Otro consejo es mantener una modulación de voz consistente y un ritmo apropiado. Evita hablar muy rápido o muy despacio para garantizar una mejor comprensión.

Haciendo un contenido de pantalla compartida más atractivo:

Zoom y destaque: utiliza recursos de zoom y destaque durante la grabación para dirigir la atención a áreas específicas de la pantalla, si es necesario, esto hace la experiencia más interactiva. Sin embargo, ten cuidado para que este trabajo no inviabilice tus ediciones. Percibe el costo-beneficio, si la edición se vuelve compleja y demorada, recuerda que más vale un buen tutorial listo y disponible para consumo que un tutorial perfecto que no salió de la fase de proyecto. Cuanto antes generes valor, mejor.

Edición dinámica: haz ediciones dinámicas para mantener el contenido atractivo. Añade transiciones suaves, gráficos y elementos visuales relevantes. Si encaja para tu público, usa memes o frases humorísticas para romper la linealidad y mantener la atención de las personas.

Interacción con el público: incluye llamadas a la acción y preguntas interactivas para involucrar al público. Si estás haciendo un entrenamiento con prueba, por ejemplo, informa eso en el video para que la persona redoble su atención. Es probable que, al saber que tendrá que hacer una prueba que mide conocimiento sobre el tema, esté más atenta y logre absorber más información. Promueve la participación activa, sea mediante encuestas rápidas en el feed o sugerencias en una encuesta de evaluación de reacción de tu tutorial.

Cuidados con el subtitulado para hacer el contenido accesible:

Subtítulos precisos: proporciona subtítulos precisos que correspondan exactamente al contenido hablado. Evita errores ortográficos y gramaticales para garantizar una comprensión adecuada. Imagina que estás subtitulando para personas que no pueden escuchar el audio, y esto hará que te esfuerces más en la acentuación y revisión de los textos. Herramientas como CapCut ya proporcionan un subtitulado automático muy preciso, pero es importante revisar, ya que pueden haber errores en nombres propios, expresiones de tu negocio y también en las acentuaciones.

Sincronización adecuada: sincroniza los subtítulos de forma adecuada con la voz y las acciones en pantalla para no confundir a las personas. No es bueno que aparezca un clic en un lugar antes de la voz, ya que las personas pueden perder el hilo. Subtítulos muy cortos o muy largos pueden resultar molestos. Una buena referencia es el tiempo que permanecen en pantalla, entre 2 y 5 segundos por transición es lo ideal. Pero considera la cantidad de información en pantalla, cantidad de palabras y de líneas, y haz los ajustes para que la experiencia sea buena.

Personalización y contraste: el consejo aquí es no inventar en el estilo de los subtítulos. Existen convenciones internacionales de accesibilidad para garantizar un buen contraste entre los subtítulos y el fondo para facilitar la lectura. Aquí en Weduka, solemos usar las fuentes más difundidas y simples, como Inter por ejemplo, tamaño mínimo de 14, color amarillo con bordes negros y sin fondo.

Distribución:

Elige el mejor ambiente para el consumo y mantenimiento de tu contenido. ¿Prefieres ponerlo en Aprendizaje libre y distribuirlo a todas las personas? ¿Cada una se inscribe cuando quiera o pueda? ¿Prefieres hacer el contenido obligatorio y crear un Entrenamiento, inscribir a las personas y controlar la adhesión? ¿Prefieres mantenerlo como un Documento en el repositorio, disponible para acceso en cualquier momento? ¿Tu material fue creado para personas específicas o para grupos enteros de determinadas funciones y negocios? Lleva al público al mejor lugar de acuerdo con tu estrategia, con los controles que quieres tener sobre las interacciones con el contenido, y con la posibilidad de mantenimiento, edición, revisión del material. Cada lugar de la plataforma tiene características propias sobre todos estos aspectos, y nuestros tutoriales pueden ayudarte a decidir el mejor camino.

Divulgación:

Encuentra el canal ideal para comunicar a las personas sobre tu contenido. Cada local ya posee una notificación nativa en Weduka, pero necesitas saber si es suficiente en tu caso, en la rutina de las personas que deben acceder. Por ejemplo, si creas un documento, estará en la lista de actualizaciones recientes de las personas que forman parte de la distribución. Si creas un entrenamiento, las personas matriculadas serán notificadas en el "campanita". Tienes opciones para impulsar la comunicación dentro de la plataforma, usando canales como Feed o Noticias, pero también puedes llevarla a los canales que tu empresa utiliza, como correo electrónico, Slack o Teams, por ejemplo, si necesitas atraer a la audiencia de fuera hacia dentro.

Feedback del público:

Recoge feedback regularmente para mejorar la calidad del contenido y haz ajustes basados en las sugerencias recibidas. Cuando se trata de un tutorial de una plataforma, debemos tener en cuenta que la tecnología avanza, Weduka evoluciona, pero también las personas cambian. Para que puedas tener tutoriales más duraderos, que envejezcan bien, es importante pensar en la mejora continua, siempre escuchando a las personas y ajustando las próximas producciones. Los feedbacks pueden ser recogidos de diversas formas: si el contenido está disponible en Documentos, podrás seguir el porcentaje de utilidad en la gestión de feedbacks de la función. Si el contenido está disponible en los Entrenamientos, podrás seguir el porcentaje de aplicabilidad y la evaluación general en el informe analítico de la función, o incluso aplicar una encuesta de reacción personalizada y consultar los resultados en el informe de encuestas.

Seguimiento de métricas:

Analiza métricas de visualización y compromiso. Además de recoger el porcentaje de utilidad de documentos o el porcentaje de aplicabilidad y evaluación general de entrenamientos, puedes recoger métricas de compromiso de canales de comunicación. Si hay una publicación en el Feed, por ejemplo, evalúa visualizaciones, reacciones y comentarios, o incluso realiza una encuesta para saber qué piensan las personas sobre tu material. Ajusta tus estrategias para las próximas producciones en base al desempeño de la actual. Nada más apropiado que entender cómo prefieren aprender las personas para alinear la estrategia de aprendizaje.

Cuenta con el apoyo del equipo de Customer Success de Weduka:

Si necesitas consejos sobre herramientas, lenguaje, orientaciones sobre dudas con la plataforma, consulta a nuestro equipo de CS. Son personas productoras de contenido sobre Weduka, y están en constante contacto con las estrategias educativas de todas nuestras empresas clientes, es decir, probablemente tendrán algo interesante para compartir.