Gerenciar incidentes

Criar

1. Acesse Incidentes > Gerenciar. 

2. No canto superior direito, clique em + Novo incidente.

3. Configure o incidente, em 3 passos:

   1. Descrição do evento

      1. Título - defina o nome do incidente, usando até 100 caracteres. Procure usar títulos únicos, com termos que exemplifiquem o acontecimento.

      2. Permissão para gerenciar - determine quem pode gerenciar e acessar os relatórios deste incidente: 

         • Pública - todas as pessoas que têm acesso ao menu Incidentes > Gerenciar e Relatório.

         • Apenas operação - as pessoas que estão na mesma operação que você, que têm acesso aos menus.

         • Somente eu - somente a pessoa que criou pode gerenciar o incidente e acessar o relatório dele.

      3. Tipo - escolha um dos tipos disponíveis. O tipo ajuda a na identificação da importância e a gravidade do incidente.

      4. Orientação - escolha onde as notificações deste incidente devem aparecer, é possível exibi-las no rodapé ou no topo da página.

      5. Descrição do evento - este é o texto do incidente. Descreva em até 500 caracteres o que precisa ser notificado para as pessoas. Se necessário, você pode adicionar anexos, para que as pessoas façam o download.

      6. Prazo de solução - mostra a data e hora configuradas para a solução do incidente. 

         • Informar prazo de solução - ao habilitar, você pode definir um prazo de solução para o incidente.

      7. Início da publicação - mostra a data e hora em que o incidente será notificado para as pessoas.

         • Programar publicação futura - ao habilitar, você pode definir uma data de publicação do incidente. 

      8. Fim da publicação - mostra a data e hora em que o incidente deixará de ser notificado.

         • Personalizar data fim - ao habilitar, você pode definir uma data fim de publicação do incidente. Ao deixar desabilitado, o sistema propõe uma data/hora de encerramento automático, de acordo com o tipo de incidente.

      9. Salvar e avançar.

   2. Distribuição - determine as pessoas que serão notificadas e terão acesso às informações deste incidente. 

      1. Adicionar grupo - escolha entre:

         • Selecionar grupo existente - um pop-up apresentará os grupos gerenciados disponíveis para uso. Você poderá usar, mas não poderá editar suas configurações. Neste caso, no menu Ações do grupo, você poderá exportar as pessoas ou excluir o grupo e, no menu Ações geral, você poderá exportar as pessoas ou excluir grupos selecionados.

         • Criar um grupo para este incidente - um novo grupo será criado para uso exclusivo neste incidente. Você poderá fazer a administração dele aqui mesmo. Neste caso, no menu Ações do grupo, você poderá configurar as pessoas, selecionando a segmentação das pessoas que devem receber a notificação e pode adicionar pessoas específicas, exportar as pessoas ou excluir o grupo e, no menu Ações geral, você poderá exportar as pessoas ou excluir grupos selecionados.

      2. Próximo.

   3. Eventos - acompanhe o tempo de abertura do incidente, em vermelho, no centro da tela.

      1. Evento criado - você pode editar a descrição do incidente, caso queira fazer algum ajuste, clicando no ícone de lápis ou incluir anexos.

      2. Novo evento - se houver atualização no incidente, crie um novo evento, usando até 500 caracteres na mensagem que será exibida às pessoas. Ainda que elas tenham registrado ciência no evento anterior, a criação de um novo evento implica em um novo registro de ciência. Você também pode incluir anexos.

      3. Salvar - para confirmar a edição do evento em aberto ou a criação de um novo evento, clique em salvar.

      4. Encerrar incidente - se o incidente foi resolvido, você pode encerrá-lo. Ao clicar em Encerrar incidente, decida entre:

         • Não requer ciência - o incidente é encerrado sem gerar novo banner, e não requer a ciência das pessoas. 

         • Requer ciência - o incidente é encerrado gerando novo banner e requerendo a ciência das pessoas. Neste caso, use até 500 caracteres na mensagem que será exibida às pessoas. Você também pode incluir anexos.

Pronto! O incidente está distribuído e a plataforma respeitará as datas configuradas para exibir a notificação.

Editar

Para editar as informações do incidente, adicionar novos eventos ou a editar a distribuição, siga os passos:

1. Acesse Incidentes > Gerenciar, no incidente que deseja editar, clique nos três pontos da coluna Ações e em editar:

   • No passo 1, Descrição do evento, é possível editar as informações dos campos não bloqueados. 

   • No passo 2, Distribuição, é possível editar a distribuição, adicionando ou excluindo grupos. 

   • No passo 3, Eventos, é possível editar a descrição de eventos criados, ao clicar no ícone de lápis, criar eventos novos ou encerrar o incidente. Neste caso, é preciso decidir entre "Não requer ciência", onde o incidente é encerrado sem gerar novo banner, e não requer a ciência das pessoas e "Requer ciência", onde o incidente é encerrado gerando novo banner e requerendo a ciência das pessoas.

2. Após editar, clique em salvar.

Encerrar

Quando um incidente não for configurado para encerrar automaticamente ou você desejar encerrar antes do previsto, siga estes passos:

1. Acesse Incidentes > Gerenciar, no incidente que deseja encerrar, clique nos três pontos da coluna Ações e em editar.

2. Clique no passo 3, Eventos, e depois no botão "Encerrar incidente".

3. Selecione uma das opções:

   • Não requer ciência - o incidente é encerrado sem gerar novo banner, e não requer a ciência das pessoas.

   • Requer ciência - o incidente é encerrado gerando novo banner e requerendo a ciência das pessoas.

4. Clique em salvar. ⚠️ Importante! Após encerrado, o incidente não pode mais ser editado, mas pode ser reaberto.

Reabrir

1. Acesse Incidentes > Gerenciar, no incidente que deseja reabrir, clique nos três pontos da coluna Ações e em editar.

2. Clique no passo 3, Eventos, e depois no botão "Reabrir incidente".

3. Escreva a descrição e preencha as datas.

4. Clique em salvar.

Analítico

Há duas maneiras de acessar os relatórios de incidentes. A primeira delas é diretamente pelo menu Incidentes > relatório e a segunda é pelo analítico, que trará as informações do incidente selecionado. No passo 3, Eventos, é exibido o total de pessoas na distribuição e também os percentuais de leitura e aderência. 

1. Acesse Incidentes > Gerenciar, no incidente que deseja consultar, clique nos três pontos da coluna Ações e em Analítico.

2. Por padrão, a plataforma traz filtradas as informações agrupadas por incidentes e do mês atual, caso queira consultar outro agrupamento ou período, altere nos filtros. Saiba mais sobre os filtros e o relatório, clicando aqui.

3. Após selecionar os filtros, clique em pesquisar.