Melhores práticas - Monitorias

Deve ser abrangente e específica o suficiente para abordar os aspectos mais relevantes do produto, do serviço ou até processo que está sendo avaliado. 

• Itens: liste os critérios específicos que serão avaliados. Isso pode incluir aspectos como atendimento, precisão, conformidade com regulamentações, entre outros.

• Pontuação: defina a pontuação de cada item. Por convenção, costuma-se totalizar 100 pontos em cada monitoria.

• Descrição do item: forneça instruções claras sobre como realizar a avaliação de cada item. Descreva o que as pessoas que monitoram devem procurar e como devem avaliar cada aspecto. 

• Exemplos de comportamento: é uma boa prática compartilhar exemplos específicos de comportamentos, como resultados excelentes ou que tenham oportunidade de melhoria em cada critério. Para isso, você pode contar com nossa feature de calibração. 

• Blocos: identifique as etapas que são absolutamente essenciais para o seu processo de qualidade. Isso pode ser especialmente relevante para processos com itens críticos.

• Comentários: as pessoas que monitoram podem adicionar comentários ou observações detalhadas sobre o desempenho das pessoas monitoradas em cada item. 

• Documentação de evidências: quando necessário, lembre-se de indicar se as pessoas que monitoram devem anexar evidências (como capturas de tela, gravações, registros, etc.) que respaldem suas monitorias.

• Comentários internos: dissemine a cultura de usar esse espaço para que as pessoas que monitoram destaquem áreas específicas que necessitam de melhoria e possíveis sugestões para fazer isso, além de outros comentários que não poderão ser acessados pelas pessoas monitoradas. 

• Campo para avaliação geral do desempenho: é uma prática comum incluir um campo para avaliar o desempenho naquele atendimento ou evento, de forma geral. Assim, a pessoa que monitora pode fornecer um feedback construtivo e sugestões de ações, além da aplicação geral do feedback, depois de finalizar a monitoria.

• Material de apoio: caso haja regulamentações, diretrizes ou padrões específicos que estejam sendo seguidos, inclua essas referências nos respectivos itens, como material de apoio.

• Personalização: certifique-se de que a checklist seja adaptada às necessidades específicas da empresa, setor e processo que está sendo avaliado.

Se você precisar alterar sua checklist, você precisará de uma nova campanha para poder usá-la. Essa é uma regra importante para garantir que as pessoas sejam avaliadas seguindo exatamente os mesmos critérios dentro de uma mesma campanha. Há uma forma simplificada de fazer isso: clone a checklist base, faça as edições, renomeie e salve com os ajustes. Depois, clone a campanha que estava usando, renomeie, carregue as listas na clonagem, e altere a checklist para usar a que foi ajustada. Pronto: as pessoas já poderão ser monitoradas! Em seguida, considere alterar a data fim das listas de monitorias da campanha antiga, para que não sejam mais consumidas pelas pessoas que monitoram.

Normalmente, a qualidade é medida por mês, reunindo todas as monitorias de qualidade realizadas no período. Se essa é a sua situação, você pode aproveitar campanhas já existentes e, mensalmente, clonar e editar apenas as listas. Isso facilita muito o trabalho de gestão das monitorias. Ao clonar, lembre-se de atualizar as listas de pessoas monitoráveis, pessoas que podem monitorar e avaliar contestações e recontestações, se for necessário. Você também pode ajustar a quantidade de monitorias esperadas no período. Isso é muito mais simples e prático do que criar novas campanhas todos os meses!

Na Weduka, as monitorias finalizadas podem ter a aplicação dos feedbacks realizados pelas próprias pessoas monitoradas. Você pode determinar uma nota mínima para que isso seja possível e deixar com que as pessoas sejam protagonistas da sua jornada de qualidade, fazendo com que os feedbacks aplicados pelas pessoas que monitoram ou pela gestão sejam mais dedicados aos casos que requeiram maior atenção, como não conformidades graves, por exemplo. Um bom exemplo disso é deixar que monitorias finalizadas com notas iguais ou superiores à 80 tenham permissão de autofeedback, enquanto notas inferiores necessitem de aplicação por outra pessoa. Para ajustar as permissões de autofeedback, edite as regras da sua campanha.

Em termos de governança e divulgação de notas gerais, não é recomendado permitir que isso aconteça a qualquer tempo. Imagina ter uma comissão ou um faturamento relacionados à nota de qualidade e ter uma mudança um mês depois dos pagamentos: isso não é adequado. Se essa é a sua realidade, considere permitir que contestações só possam ser feitas dentro do prazo para aplicação de feedback. Nesse caso, alinhe com o time o cumprimento dos prazos de aplicação de feedback para que não percam oportunidades de contestação. Avalie liberar a autocontestação e também ajustar os prazos de aplicação para a sua realidade. Todos esses ajustes são encontrados na edição da campanha.