Criação de conteúdo personalizado

Análise do público:

Identifique o público-alvo para quem você vai direcionar o tutorial. São pessoas atendentes, analistas, gestoras? Considere o nível de habilidade, maturidade, conhecimento prévio e necessidades específicas delas para pensar no roteiro. Por exemplo: decida se precisa explicar cada clique do sistema, ou se é um conteúdo para pessoas que já conhecem o sistema e precisam apenas de entender pontos específicos. Ao pensar sobre isso para desenvolver seu treinamento, a tendência é que ele seja o suficiente para que elas possam acessar, entender, e fazer as ações esperadas, sem informação desnecessária. 

Criação de personas:

Uma dica útil é criar personas para representar diferentes segmentos do seu público. Se você pretende criar um tutorial de "Como encontrar documentos" para a equipe de atendimento ao cliente, por exemplo, e sabe que estas pessoas tem uma rotina corrida, com muitos atendimentos em sequência, poucas pausas disponíveis e uma jornada de trabalho reduzida, já é capaz de prever que precisará trabalhar com textos ou vídeos curtos, de fácil memorização, direto ao ponto, que possam ser consumidos sob demanda, nos intervalos entre um atendimento e outro. Além disso, você pode conhecer a faixa etária média dessa turma e adequar sua linguagem para conseguir maior sucesso na compreensão. Se puder caprichar um pouco mais, que tal fazer uma pesquisa mais detalhada sobre gostos e preferências deste público? Você pode descobrir informações que revelem questões importantes para a eficácia do seu material digital, por exemplo: pessoas com muita energia, que não gostam de conteúdos estáticos, que curtem vídeos descontraídos, que preferem linguagem informal e que adoram um pouco de humor. Revelações como estes exemplos vão ajudar você a adicionar elementos de engajamento no roteiro e aumentar muito suas chances de sucesso. Mas o principal aqui é: compreenda as dores, desafios e objetivos de cada persona. Abaixo um exemplo de persona meramente ilustrativo*:

*(meramente ilustrativo, incluindo a distribuição de identidade de gênero, que não visa compreender todo o roll, apenas chamar atenção para a necessidade da criação de personas o mais inclusivas quanto possível, para que seu material consiga gerar representatividade. Considere pensar também na sua realidade de pessoas com deficiência, para adaptar conteúdos com legenda ou libras, por exemplo.)

- Público-alvo: pessoas atendentes de um contact center receptivo.
- Faixa etária:  entre 18 e 25 anos.
- Identidade de gênero: 70% mulheres cisgêneras, 20% homens cisgêneros, 4% mulheres transexuais, 3% homens transexuais, 3% transgêneros.
- Jornada de trabalho: 6 horas diárias de atendimento, com 3 pausas obrigatórias curtas, e 80% de tempo produtivo falado.
- Preferências de consumo de conteúdos: vídeos de curta duração de Instagram e TikTok, bem-humorados, com conteúdo simples e fácil de entender, linguagem informal e descontraída.
- Persona alvo para o conteúdo personalizado: Gabi. Nossa pessoa atendente, diversa, descontraída, que ouve e fala com clientes todo o tempo, cheia de energia e entusiasmo, ainda começando sua jornada profissional, está apenas no seu primeiro emprego. Ela ama vídeos virais, super descontraídos, engajantes, que tornam a aprendizagem simples e divertida como rolar o feed do TikTok. Curte aprender sem saber que está aprendendo, não gosta de formalidades. A vida passa depressa para ela, e não há tempo a perder, então prefere informações curtas, dicas rápidas, que possam ser testadas imediatamente.
- Dicas sobre o que não pode faltar no roteiro: ir direto ao ponto, sem grandes introduções; usar memes e linguagem bem-humorada; jamais esquecer de adotar linguagem inclusiva, e aplicar legenda.

Mapeamento de conteúdo:

Liste os tópicos essenciais que precisam ser abordados. Se certifique que nada essencial ficou de fora da sua lista. Que dor você pretende resolver com seu conteúdo? Melhorar algum indicador de negócio? Resolver um processo que não está sendo seguido? Corrigir um desvio de qualidade no atendimento? Se as pessoas estão passando informação antiga para clientes porque não estão acessando documentos que foram atualizados, por exemplo, você pode estabelecer como objetivo do conteúdo uma orientação clara para elas comecem sua jornada acessando a Weduka e consumindo todas as atualizações recentes ainda não acessadas. Com esta clareza, dá para avançar nos tópicos do roteiro, como por exemplo: identificar o caminho a ser percorrido na plataforma no início da jornada e dar a dimensão do impacto, ou seja, informar os motivos pelos quais esse consumo inicial diário é necessário para sua empresa. Um outro passo talvez seja montar um roteiro de conteúdo diferente para a gestão, explorando o relatório de acessos às versões mais recentes dos documentos importantes, pra que tenham condição de analisar e apoiar na aderência das pessoas dos seus times.

Priorize informações com base na relevância para o público-alvo. Se o time já está habituado com alguma funcionalidade, talvez você nem mesmo precise pensar em conteúdo e investir tempo em customização. No entanto, se algo não está saindo conforme você espera, é porque existe uma dor que pode ser tratada com conteúdo específico. Trazendo outro exemplo para elucidar, se a gestão está perdendo o prazo de aplicação dos feedbacks das monitorias de qualidade, é possível que uma produção de conteúdo bem simples, que mostre como aplicar ou justificar no prazo, e que fale sobre o propósito de fazer correções rápidas e frequentes sobre os desvios de qualidade, indicando as consequências negativas quando há perda dos prazos, já seja suficiente para você resolver a dor. Ou seja, sem fazer um treinamento completo sobre monitoria, sem gastar energia desnecessária. No final das contas, customizar material sobre a Weduka pode ser um ótimo caminho para garantir que processos do seu negócio sejam realizados como você espera dentro da plataforma.

Revise sua lista de tópicos e entenda se ela é suficiente, se falta algo ou mesmo se contém excessos. Com muita atenção à persona que vai consumir o conteúdo, você conseguirá melhorar a informação onde ela estiver insuficiente, imprimir mais clareza onde houver baixa amigabilidade, usar mais exemplos de uso baseados nas dores apuradas, e remover complexidades desnecessárias, como palavras difíceis, expressões que não estão no cotidiano da sua empresa, ou mesmo configurações não obrigatórias do sistema que não interessam para o que você precisa. Quando a Weduka faz um tutorial, precisamos informar sobre todas as configurações, incluindo as avançadas. Precisamos ter uma material completo e neutro o suficiente para atender todas as pessoas, mas talvez sua persona não precise disso, então bora adaptar!

Jornada da pessoa usuária:

Estruture o roteiro para que seu conteúdo facilite a jornada da pessoa usuária na plataforma. Certifique-se de que cada passo esteja claro e lógico. É importante que as pessoas tenham clareza sobre onde está o ponto de partida e consigam acompanhar cada avanço em tela, para que tenham condições de reproduzir em seus próprios acessos. Detalhe seus cliques, o que você quer fazer, e o porquê é importante seguir essas orientações. 

Também considere roteirizar a explicação dos benefícios que você pretende com aquelas instruções. Por exemplo, se você está instruindo pessoas criadoras de documentos a utilizar capas personalizadas diferente para cada assunto, é importante informar o benefício disso: "Nos documentos cadastrados com o assunto fraude, usaremos capas amarelas, com um símbolo de alerta, para que as pessoas consigam identificar rapidamente durante uma busca, agilizando o atendimento a clientes em casos críticos". Esse tipo de argumento ajuda na conscientização das pessoas, no reforço da aprendizagem, e torna seu tutorial muito mais poderoso. Dar motivos justos para que as pessoas sigam instruções é uma chave de sucesso.

Criação de roteiro:

Elabore um roteiro claro e conciso. Você já deve ter escolhido os tópicos necessários, retirado os excessos, e agora precisa tentar garantir que conseguirá resolver a dor que pretende, comunicando algo de forma organizada e clara para seu público-alvo. Divida o conteúdo em blocos para facilitar a compreensão e inclua toda lista de tópicos neles. Use exemplos e cenários que se alinhem com sua realidade. Destaque funcionalidades relevantes para seu público. Nem sempre um material tutorial será apresentado em vídeo. Você pode entender que seu público prefere consumir apresentação de slides, ou um conteúdo de texto em formato de artigo, talvez simplesmente um áudio como um podcast. Crie a composição ideal pensando na aprendizagem das pessoas e, é claro, na sua disponibilidade e no custo-benefício. Pode ser bem mais rápido, mais simples, e ter o mesmo efeito de aprendizagem uma sequência de capturas de tela do sistema com um passo-a-passo sobre como aplicar um feedback remoto de monitoria dentro de uma apresentação de slides ou de um .PDF, do que gravar e editar um vídeo, por exemplo. Faça o suficiente para resolver sua dor usando o melhor recurso disponível, dentro do tempo que você tem. Se sua escolha for fazer vídeo, algumas recomendações extras:

Tempo do vídeo:

Prefira os vídeos curtos e pontuais (idealmente, de até 10 minutos). Evite informações excessivas em um único vídeo, vá direto ao ponto. Se a idéia é customizar, não precisa passar por todas as configurações da plataforma, pois você pode se concentrar naquilo que é importante para o seu negócio. Priorize informações essenciais. Do contrário, você pode continuar usando os vídeos completos que disponibilizamos.

Apresentação e linguagem:

Use uma linguagem amigável e acessível, adaptada para sua persona. Evite jargões técnicos desnecessários, a não ser que sejam amplamente conhecidos por todo o seu time. Recomendamos muito que cuide da linguagem inclusiva, trocando "usuário" por "pessoa", "monitor" por "pessoa monitora", "editor" por "pessoa editora" e assim por diante. Isso pode fazer muita diferença para que sua mensagem chegue de forma respeitosa. Seja envolvente e demonstre autoridade e entusiasmo pelo conteúdo. As pessoas costumam acreditar mais em quem tem propriedade sobre o que está falando e em quem gosta muito daquilo que faz. Esses são indícios importantes de credibilidade.

Demonstrações práticas:

Inclua demonstrações práticas para reforçar conceitos. Oriente sobre os caminhos mais simples e eficientes na plataforma. Por exemplo, se você está ensinando como buscar um documento, use um caso real, faça uma busca, mostre o termo usado e a posição no ranking de resultados. Grave sua tela (screencast), ou utilize capturas (screeshot) para apontar áreas relevantes daquilo que quer destacar.

Colaboração para revisão:

Uma boa prática, se você tiver disponibilidade por aí, é solicitar que outra pessoa colega revise seu roteiro. A pessoa pode ajudar a corrigir pequenos erros de grafia, concordância, mas especialmente dar um feedback sobre a clareza, apoiar com exemplos, e opiniar se ela acredita que o vídeo tem potencial para resolver a dor a que se propõe. Acredite: dá muito menos trabalho revisar e ajustar o roteiro quantas vezes for preciso, do que ajustar um vídeo já criado e editado. 

Avaliação das necessidades:

Analise as necessidades específicas do tutorial, como gravação de tela, edição de vídeo, legendagem. Se você tem slides iniciais ou finais para seu vídeo, se existem transições entre câmera e tela etc. Escolha uma ferramenta que atenda sua necessidade. Aqui na Weduka costumamos usar o CapCut para edição de vídeos, pela amigabilidade de edição e facilidade na criação de legendas automáticas. Se o seu conteúdo for apenas de texto, você pode optar por usar nossa ferramenta de edição. Se for usar algum conteúdo externo, como apresentação de slides ou Scorm, por exemplo, teste bem como ficará disponível para as pessoas antes de liberar. Você pode fazer um PPT extremamente complexo em navegação, cheio de hiperlinks, por exemplo, que podem não funcionar no modo de exibição pela plataforma por conta da limitação da ferramenta Microsoft Offive View. Então uma dica legal é escolher o melhor caminho, produzir uma amostra e testar.

Facilidade de uso:

Opte por uma ferramenta intuitiva e de fácil manuseio para garantir uma produção eficiente. Recursos amigáveis são essenciais para pessoas produtoras que podem não ter experiência técnica avançada. Queremos democratizar a aprendizagem, então não precisamos de super produções, apenas de cuidados básicos para que a experiência das pessoas seja muito boa ao consumir o que vamos produzir, certo? Por isso foque no essencial, em plataformas já bastante exploradas, com muito conteúdo tutorial disponível no Youtube. Gaste mais tempo com roteirização do que com a edição, esse é o segredo do sucesso! E, claro, opte por ferramentas gratuitas ou que estejam no pacote disponível na sua empresa, para que sua produção configure investimento ao invés de custo. Exemplos:
- Vídeos com CapCut ou Adobe Premiere? Depende, você já edita vídeos no Premiere? Então vá em frente. Se nunca editou ou faz edições raramente, vá de CapCut ou qualquer outra ferramenta usada por pessoas que querem ter bons níveis de entrega sem ter que se tornar editoras profissionais para isso. O CapCut aqui é só um exemplo, mas por ser amplamente usado por pessoas não editoras que fazem vídeos para redes sociais, já que ele oferece modelos prontos, amigabilidade para edição, e muita oferta de conteúdos de aprendizagem no Youtube.
- Imagens no Canva ou Figma? Slides com PPT ou Google Slides? Não há regra, como no caso dos vídeos, use o que está à sua disposição, ou considere trabalhar com recursos gratuitos e fáceis se você estiver começando.

Compatibilidade:

Verifique a compatibilidade da ferramenta com os formatos suportados pela Weduka. O ideal é que seu vídeo rode em .MP4 aqui na Weduka. Existem plataformas de gravação de tela com extensões próprias ou pouco difundidas, e elas podem não funcionar bem na plataforma. O mesmo serve para demais tipos de conteúdos. Mais uma vez, a regra de ouro é produzir uma amostra e testar, assim você não perde tempo e evita frustração em caso de incompatibilidade.

Cuidados com a captura de voz:

Num vídeo tutorial, a voz é mais importante do que a tela. Para pessoas surdas, a legenda tem a mesma função da voz. Então é importante dar atenção à isso. Hoje em dia não você não precisa mais de microfones e programas profissionais de captura e edição de voz, basta usar o microfone do fone de ouvido do seu smartphone e provavelmente ficará excelente. Grave em um ambiente silencioso para evitar ruídos indesejados, e procure deixar seu dispositivo no modo "não perturbe" para bloquear distrações. Se precisar, use o próprio software de edição de vídeo para remover um pouco do ruído. Normalmente ferramentas como o CapCut já tem esse recurso nativo e de fácil aplicação. Também existem ferramentas de inteligência artificial como o Adobe Enhance Speech que são capazes de limpar seu áudio e deixá-lo muito próximo de uma gravação com qualidade de estúdio. Outra dica é manter uma modulação de voz consistente e um ritmo apropriado. Evite falar muito rápido ou muito devagar para garantir uma melhor compreensão.

Tornando um conteúdo de tela compartilhada mais atraente:

Zoom e destaque: utilize recursos de zoom e destaque durante a gravação para direcionar a atenção para áreas específicas da tela, se for preciso, isso torna a experiência mais interativa. No entanto, cuidado para que esse trabalho não inviabilize suas edições. Perceba o custo-benefício, se a edição for ficar complexa e demorada, lembre-se que mais vale um bom tutorial pronto e disponível para consumo do que um tutorial perfeito que não saiu da fase de projeto. Quanto antes gerar valor, melhor.

Edição dinâmica: faça edições dinâmicas para manter o conteúdo envolvente. Adicione transições suaves, gráficos e elementos visuais relevantes. Se couber para seu público, use memes ou frases bem humoradas para quebrar a linearidade e manter a atenção das pessoas.

Interação com o público: inclua chamadas à ação e perguntas interativas para envolver o público. Se você está fazendo um treinamento com prova, por exemplo, informe isso no vídeo para que a pessoa redobre sua atenção. É provável que, ao saber que terá que fazer uma prova que mede conhecimento sobre o tema, ela fique mais atenta e consiga absorver mais informação. Promova a participação ativa, seja por meio de enquetes no feed ou sugestões em uma pesquisa de avaliação de reação do seu tutorial.

Cuidados com legendagem para tornar o conteúdo acessível:

Legendas precisas: forneça legendas precisas que correspondam exatamente ao conteúdo falado. Evite erros ortográficos e gramaticais para garantir a compreensão adequada. Imagine que está legendando para pessoas que não conseguem ouvir o áudio, e isso fará com que você consiga caprichar mais na acentuação e na revisão dos textos. Ferramentas como o CapCut já fornecem uma legendagem automática muito precisa, mas é importante revisar, pois podem passar erros em nomes próprios, expressões do seu negócio e também nas acentuações.

Sincronização adequada: sincronize as legendas de forma adequada com a fala e as ações na tela para não confundir as pessoas. Não é legal aparecer um clique em um lugar antes da fala, pois as pessoas podem perder o fio da meada. Legendas muito curtas ou muito longas podem atrapalhar. Uma boa referência é o tempo em que ficam em tela, entre 2 e 5 segundos para cada transição é o ideal. Mas considere a quantidade de informações em tela, quantidade de palavras e de linhas, e faça os ajustes para que a experiência fique boa.

Customização e contraste: a dica aqui é não inventar no estilo das legendas. Existem convenções internacionais de acessibilidade para garantir um bom contraste entre as legendas e o plano de fundo para facilitar a leitura. Aqui na Weduka, costumamos usar a fontes mais difundidas e simples, como a Inter por exemplo, tamanho mínimo de 14, cor amarela com bordas pretas e sem fundo. 

Distribuição:

Escolha o melhor ambiente para consumo e manutenção do seu conteúdo. Prefere colocar em Aprendizagem livre e distribuir para todas as pessoas? Cada uma se matricula quando quiser ou puder? Prefere tornar o conteúdo obrigatório e criar um Treinamento, matricular as pessoas e controlar aderência? Prefere manter como um Documento no repositório, disponível para acesso a qualquer tempo? Seu material foi criado para pessoas específicas ou para grupos inteiros de determinadas funções e negócios? Leve o público para o melhor lugar de acordo com sua estratégia, com os controles que quer ter sobre as interações com o conteúdo, e com a possibilidade de manutenção, edição, revisão do material. Cada lugar da plataforma tem características próprias sobre todos estes aspectos, e nossos tutoriais podem ajudar você a decidir o melhor caminho.

Divulgação:

Encontre o canal ideal para comunicar as pessoas sobre seu conteúdo. Cada local já possui uma notificação nativa na Weduka, mas você precisa saber se ela é suficiente no seu caso, na rotinas das pessoas que devem acessar. Por exemplo, se você criar um documento, ele estará na lista de atualizações recentes das pessoas que fazem parte da distribuição. Se você criar um treinamento, as pessoas matriculadas serão notificadas no "sininho". Você tem opções para turbinar a comunicação dentro da plataforma, usando canais como Feed ou Notícias, mas também pode levar para os canais que a sua empresa usa, como e-mail, Slack ou Teams, por exemplo, se precisar chamar a audiência de fora para dentro.

Feedback do público:

Colete feedback regularmente para melhorar a qualidade do conteúdo, e faça ajustes com base nas sugestões recebidas. Quando se trata de tutorial de uma plataforma, temos que levar em conta que a tecnologia avança, a Weduka evolui, mas que as pessoas também mudam. Para que você consiga ter tutoriais mais duradouros, que envelheçam bem, é importante pensar em melhoria contínua, sempre ouvindo as pessoas e ajustando as próximas produções. Os feedbacks podem ser coletados de diversas formas: se o conteúdo estiver disponível em Documentos, você poderá acompanhar o percentual de utilidade dele no gerenciamento de feedbacks da função. Se o conteúdo estiver disponível nos Treinamentos, você poderá acompanhar o percentual de aplicabilidade e a avaliação geral no relatório analítico da função, ou até mesmo aplicar uma pesquisa de reação personalizada, e consultar os resultados dela no relatório de pesquisas.

Acompanhamento de métricas:

Analise métricas de visualização e engajamento. Além das coletas de percentual de utilidade de documentos ou de percentual de aplicabilidade e avaliação geral de treinamentos, você pode coletar métricas de engajamento de canais de comunicação. Se houver um post no Feed, por exemplo, avalie visualizações, reações e comentários, ou talvez realize até uma enquete para saber o que as pessoas estão achando do seu material. Ajuste suas estratégias para as próximas produções com base no desempenho da atual. Nada mais apropriado do que entender como as pessoas preferem aprender para alinhar a estratégia de aprendizagem.

Conte com o apoio do time de Customer Success da Weduka:

Se precisar de dicas de ferramentas, linguagem, orientações sobre dúvidas com a plataforma, procure nosso time de CS. São pessoas produtoras de conteúdo sobre a Weduka, e que estão em constante contato com as estratégias educacionais de todas as nossas empresas clientes, ou seja, provavelmente terão algo interessante para compartilhar.