Mejores prácticas - Monitoreos

Debe ser lo suficientemente amplia y específica para abordar los aspectos más relevantes del producto, servicio o incluso proceso que se está evaluando.

• Ítems: enumere los criterios específicos que serán evaluados. Esto puede incluir aspectos como atención, precisión, cumplimiento de regulaciones, entre otros.

• Puntuación: defina la puntuación de cada ítem. Por convención, suele totalizarse 100 puntos en cada monitoreo.

• Descripción del ítem: proporcione instrucciones claras sobre cómo realizar la evaluación de cada ítem. Describa qué deben buscar las personas que monitorean y cómo deben evaluar cada aspecto.

• Ejemplos de comportamiento: es una buena práctica compartir ejemplos específicos de comportamientos, como resultados excelentes o que tengan oportunidad de mejora en cada criterio. Para ello, puede contar con nuestra funcionalidad de calibración.

• Bloques: identifique las etapas que son absolutamente esenciales para su proceso de calidad. Esto puede ser especialmente relevante para procesos con ítems críticos.

• Comentarios: las personas que monitorean pueden añadir comentarios u observaciones detalladas sobre el desempeño de las personas monitoreadas en cada ítem.

• Documentación de evidencias: cuando sea necesario, recuerde indicar si las personas que monitorean deben anexar evidencias (como capturas de pantalla, grabaciones, registros, etc.) que respalden sus monitoreos.

• Comentarios internos: fomente la cultura de usar este espacio para que las personas que monitorean destaquen áreas específicas que necesiten mejora y posibles sugerencias para hacerlo, además de otros comentarios que no podrán ser accedidos por las personas monitoreadas.

• Campo para evaluación general del desempeño: es una práctica común incluir un campo para evaluar el desempeño en esa atención o evento, de forma general. Así, la persona que monitorea puede proporcionar un feedback constructivo y sugerencias de acciones, además de la aplicación general del feedback, después de finalizar el monitoreo.

• Material de apoyo: si hay regulaciones, directrices o estándares específicos que se están siguiendo, incluya esas referencias en los respectivos ítems como material de apoyo.

• Personalización: asegúrese de que el checklist esté adaptado a las necesidades específicas de la empresa, sector y proceso que se está evaluando.

Si necesitas modificar tu checklist, hay que crear una nueva campaña para poder usarla. Esta es una regla importante para garantizar que las personas sean evaluadas siguiendo exactamente los mismos criterios dentro de una misma campaña.

Hay una forma simplificada de hacerlo: clona la checklist base, realiza las ediciones, renómbrala y guarda con los ajustes. Luego, clona la campaña que estabas usando, renómbrala, carga las listas en la clonación y cambia la checklist para usar la que fue ajustada.

¡Listo! Las personas ya podrán ser monitoreadas.

Después, considera cambiar la fecha de finalización de las listas de monitorías de la campaña antigua para que ya no sean utilizadas por quienes monitorean.

Normalmente, la calidad se mide por mes, reuniendo todas las monitorías de calidad realizadas en ese período. Si este es tu caso, puedes aprovechar campañas ya existentes y, mensualmente, clonar y editar solo las listas. Esto facilita mucho la gestión de las monitorías. Al clonar, recuerda actualizar las listas de personas monitorizadas, personas que pueden monitorear y evaluar las contestaciones y recontestaciones, si es necesario. También puedes ajustar la cantidad de monitorías esperadas en el período. ¡Esto es mucho más simple y práctico que crear nuevas campañas cada mes!

En Weduka, las monitorías finalizadas pueden tener la aplicación de los feedbacks realizados por las propias personas monitoreadas. Puedes determinar una nota mínima para que esto sea posible y permitir que las personas sean protagonistas de su propio camino de calidad, haciendo que los feedbacks aplicados por las personas que monitorean o por la gestión se dediquen más a los casos que requieran mayor atención, como en no conformidades graves, por ejemplo. Un buen ejemplo de esto es permitir que las monitorías finalizadas con notas iguales o superiores a 80 tengan permiso de autofeedback, mientras que las notas inferiores necesiten ser aplicadas por otra persona. Para ajustar los permisos de autofeedback, edita las reglas de tu campaña.

En términos de gobernanza y divulgación de notas generales, no se recomienda permitir que esto ocurra en cualquier momento. Imagina tener una comisión o un pago relacionado con la nota de calidad y que haya un cambio un mes después de los pagos: eso no es adecuado. Si esta es tu realidad, considera permitir que las contestaciones solo puedan realizarse dentro del plazo para la aplicación de feedback. En ese caso, alinea con el equipo el cumplimiento de los plazos para aplicar el feedback para que no pierdan oportunidades de impugnación. Evalúa liberar la autoimpugnación y también ajustar los plazos de aplicación a tu realidad. Todos estos ajustes se encuentran en la edición de la campaña.